Facebook Werbekonto entsperren: 5 Schritte Notfallplan

Morgens in das Werbekonto schauen und feststellen, dass die detailliert geplanten Anzeigen nicht mehr ausgespielt werden? Vielleicht sogar vor einem besonders wichtigen Event wie Muttertag, Black Friday oder Weihnachten? Was klingt wie der persönliche Horrorfilm aller Performance Marketing Manager*innen, kann leider zu schnell Realität werden. Um die aufkeimende Panik (sorry dafür) jedoch wieder zu beruhigen, möchten wir Dir in diesem Artikel ein paar Tipps an die Hand geben. Wir zeigen Dir in unseren Big Five, wie Du ein gesperrtes Facebook Werbekonto sowohl präventiv möglichst vermeiden, als auch im Ernstfall schnellstmöglich behandeln kannst. 

1. Prävention – oder: Welche Ursachen solltest Du möglichst vorher ausschließen

Es gibt ein paar Gründe seitens Facebook für das Sperren Deines Werbekontos oder sogar des ganzen Business Managers, die Du leicht von Anfang an verhindern kannst.

Als erstes wäre der ganz klassische Zahlungsausfall zu nennen. Klingt banal, ist jedoch oftmals aus Unachtsamkeit die einfachste Erklärung. Wie sicherlich bekannt, gibt es bei Facebook verschiedene Möglichkeiten den Ad Spend zu begleichen. Geh bei jeder möglichen Methode regelmäßig sicher, dass das Konto gedeckt ist und der fällige Betrag zum passenden Datum eingezogen werden kann oder pünktlich überwiesen wird. Bei fehlendem Ausgleich macht Facebook kurzen Prozess. Unser Tipp an dieser Stelle: Setzt euch einen Reminder kurz vor den jeweiligen Tagen oder kontrolliert beispielsweise jede Woche Montag, ob überall genug “Cash in de täsch” ist. Wir haben zu viele großartige geplante Kampagnen gesehen, die nicht pünktlich starten konnten oder unterbrochen wurden, wegen simpler Misskommunikation mit der Buchhaltung.

Der nächste Grund, den Du präventiv ausschließen solltest, sind Compliance Verstöße. Den Werberichtlinien von Facebook bist Du sicherlich im Zusammenhang mit abgelehnten Anzeigen etc. schon einmal begegnet. Ein paar Verstöße lassen sich meistens mit einer erneuten Einreichung der Anzeigen beheben. Es kann aber vorkommen, dass Facebook die Verstöße als so gravierend einstuft, dass sie das Werbekonto sperren.

Zunächst einmal ist dazu zu sagen: Ruhig Blut! Meistens werden die Verstöße gegen Werberichtlinien zunächst von Bots und nicht von menschlichen Gehirnen geprüft und viele Missverständnisse lassen sich durch einen Chat mit dem Support aufklären. Allerdings solltest Du trotzdem darauf achten Dich unter https://www.facebook.com/policies/ads/ mit den Richtlinien vertraut zu machen und vielleicht darauf verzichten, die Grenzen des Erlaubten bis zum Maximum auszutesten. Denn glaub uns, am Ende sitzt Facebook am längeren Hebel.

Unser letzter “Bitte gar nicht erst machen” – Tipp ist folgender: Fake Profil als alleiniger Admin des Werbeanzeigenmanagers. Bitte niemals, niemals machen – wir haben es schon oft gesehen. Um die Regel von Facebook zu umgehen, dass nur echte Profile Zugriff haben, erstellen viele Unternehmen Fake Profile, geben ihnen Admin Rechte und die Zugriffsdaten an alle involvierten Mitarbeiter raus. Klingt nach einem raffinierten Plan bis Facebook (und ja, sie merken das oft) auffällt, dass es ein Fake Profil ist und durch das Deaktivieren plötzlich niemand mehr Zugang zum Business Manager und damit auch zum Werbeanzeigenmanager hat und die komplette Arbeit und historischen Daten futsch sind.

Unser Tipp ist es, die echten Profile zu verwenden. Über die Nutzerverwaltung im Business Manager kann man sehr gezielt die notwendigen Rechte für jede*n Nutzer*in vergeben. Über die Aktivierung der zweistufigen Authentifizierung kann man so sein Konto zusätzlich absichern und es spricht nichts dagegen, die privaten Profile zu verknüpfen. Sollte dann ein Profil gesperrt werden, können die anderen Admins einspringen und dem Unternehmen bleiben alle Daten erhalten.

Mehr aus der Rubrik „Bitte nicht machen“? Wir haben die 5 Dinge, die uns in jedem Facebook Ads Audit auffallen zusammengefasst und zeigen sie Dir in unserem neuen, kostenfreien Webinar. Hier geht’s lang für die Aufzeichnung. 

 

 

2. Symptome erkennen – oder: Woran merkst Du überhaupt, dass Dein Facebook Werbekonto gesperrt ist?

Je nach Aufgabenverteilung im Unternehmen kommt es schon einmal vor, dass man für ein paar Tage gar nicht mitbekommt, dass das Konto gesperrt wurde und die Anzeigen nicht mehr ausgespielt werden. Wie kann man sich also dagegen wehren, dass man nach ein paar unwissenden Tagen einen Schreck bekommt?

Facebook benutzt leider oft sehr uneinheitliche Wege über die Sperrung eines Accounts oder das einfache “Nicht-Ausspielen” der Anzeigen zu informieren. Hier unsere Vorschläge für Stellen, die Du regelmäßig checken solltest:

  • Benachrichtigungen: Leider kann hier die Fehlermeldung sehr schnell in der Flut an Benachrichtigungen untergehen. Check daher einmal in Deinen Einstellungen, welche Du unbedingt brauchst und deaktivier die anderen.
  • Rote Fehlermeldung im Werbeanzeigenmanager: Das ist das offensichtlichste und klarste Signal, das etwas nicht stimmt. Leider zeigt Facebook nicht immer so offensichtliche Fehlermeldungen.
  • Den Zeitraum im Konto auf “Heute” einstellen: Da es manchmal keine direkten Fehlermeldungen gibt, hilft es zu checken, ob heute angemessen viele Impressionen erzielt wurden bzw. Budget ausgegeben wurde. Manchmal stellt man erst dann fest, dass eine Sperrung vorhanden ist.
  • Fehlermeldung beim Bearbeiten: Oftmals wird Werbetreibenden erst dann eine Fehlermeldung angezeigt, wenn man versucht, irgendeine Einheit im Konto zu bearbeiten.
  • Zahlungseinstellungen: Sollte die Sperrung oder Deaktivierung der Anzeigen an der Zahlungsmethode liegen, können Fehlermeldungen im Menüpunkt Zahlungseinstellungen im Business Manager liegen. Wie oben beschrieben, sollte man das regelmäßig checken.
  • E-Mail: abhängig von dem Grund der Sperrung von Ads/ Werbekonto oder sogar Business Managers können auch Mails mit Fehlermeldungen einfliegen. Check auch hier einmal Deine Einstellungen für benötigte Mails, um die wichtigen nicht in einer Flut zu verpassen.
  • business.facebook.com: Übersicht checken.

Wie Du siehst, kann die eigentliche Meldung an verschiedenen Stellen je nach Ursache einfliegen. Da man nicht immer alles im Blick haben kann oder etwas übersehen kann, stellen wir Dir in Punkt 3 Möglichkeiten zur Absicherung vor.

 

3. Checkups – oder: Wie Du auf schnellstem Wege von den Symptomen Notiz nimmst

Wie oben beschrieben ist unsere Erfahrung, dass Facebook in der Fehlerkommunikation nicht immer einheitlich agiert. Eines ist jedoch sicher: Sollte ein gesperrtes Facebook Werbekonto vorliegen  oder die Anzeigen nicht ausspielen, können wir das an zwei KPIs super einfach festmachen: Budget und Impressionen. Sollten diese trotz geplanter Anzeigen bei null liegen, stimmt definitiv etwas nicht. Doch wie können wir das trotzdem mitbekommen, wenn wir einmal nicht aktiv ins Werbekonto schauen? Das kann zum Beispiel an Wochenenden oder Schulungstagen relevant sein.

Wir nutzen beide der folgenden Möglichkeiten:

  • Facebook Regeln: Im Business Manager kann man im Menüpunkt automatisierte Regeln erstellen, die entweder beim Zutreffen der Bedingungen eine Handlung auslösen oder einen einfach nur benachrichtigen. So könnte man so zB festlegen, dass man wenn das ausgegebene Budget oder die Impressionen für einen bestimmten Zeitraum unter 1 € bzw unter 1 liegt, eine E-Mail von Facebook erhält (siehe Screenshot).
  • Externe Tools: Es gibt andere externe Tools wie beispielsweise kitchn.io, mit denen sich noch umfassendere Regeln und Benachrichtigungen erstellen lassen und man so jederzeit über seinen Lieblingskanal (Slack, E-Mail etc) über gravierende Abweichungen vieler KPIs im Konto informiert werden kann

Wir wissen aber auch, dass man als Werbetreibende*r manchmal den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr sieht. Manchmal macht es Sinn, wenn man mal jemand Externen einen Blick auf die eigenen Daten werfen lässt – à la “Vier Augen Prinzip”.

Solltest Du das in Betracht ziehen, dann melde Dich gerne direkt bei uns.

4. Ursachenforschung – oder: Was zu tun ist, wenn ein gesperrtes Facebook Werbekonto vorliegt

Zahlungsausfall

Gehen wir davon aus, oben genannte Präventivmaßnahmen haben nicht geholfen und es kam doch zu einer Sperrung aufgrund nicht gelungener Zahlungen. Spätestens dann (und wenn Du es rechtzeitig merkst) liegt es Dir sicherlich am Herzen, das Konto so schnell wie möglich wieder anzuschmeißen. Daher hier ein Vorgehen, mit dem wir gute Erfahrungen gesammelt haben:

Zuerst solltest Du in der Zahlungsübersicht überprüfen, ob Du die Möglichkeit hast, die Rechnungen manuell zu bezahlen. Dann solltest Du den Button klicken und sie sofort begleichen. Die Empfehlung von Facebook ist es hierbei die aktuelle Rechnung mit einem anderen Verfahren als Lastschrift zu begleichen. Du änderst also gegebenenfalls die Methode und nutzt die Pay Now-Funktion, um das Konto anschließend zu reaktivieren. Anleitungen dazu findest Du hier:

Zahlungsmethode ändern: https://www.facebook.com/business/help/132073386867900?id=160022731342707#

Die Pay Now Funktion – um das Konto anschließend zu reaktivieren: https://www.facebook.com/business/help/1814143615511573?id=1792465934137726

 

Unbekannte Gründe für ein gesperrtes Facebook Werbekonto

Du hast alle oben genannten Stellen gecheckt und konntest die Ursachen trotzdem nicht beheben? Dann ist es tatsächlich an der Zeit Facebook um Hilfe zu bitten und direkten Kontakt aufzunehmen. Solltest Du durch eine Agentur betreut werden, die Zugriff auf direkten Support von Facebook hat, ist dieser Kontakt aus der Erfahrung heraus schnell hergestellt.

Jedoch hast Du auch selber die Möglichkeit den Facebook Support über deren Chat zu kontaktieren. Dabei hältst Du am besten Deine Business Manager ID und die des Werbekontos bereit. Meistens können die Supportmitarbeiter Dir schnell die Ursache mitteilen oder bemühen sich Dir innerhalb von 24h eine Ursache per Mail mitzuteilen.

Überfordert? Wir bieten beispielsweise ein Social Advertising Audit an. In diesem graben wir uns tief in all Deine Kampagnen und Kanäle und bewerten für Dich, wo es eventuell Probleme gibt, die Du noch nicht kennst. Natürlich geben wir dazu auch praktische Handlungsempfehlungen mit. Schau’s Dir gerne mal an!

5. Prävention next level oder ein extra Tipp, damit Du den Support nicht brauchst

Punkt vier zeigt, dass man, wenn es einmal soweit ist, doch sehr abhängig von der Hilfe der Agentur oder des Facebook Support Teams ist. Deshalb hier noch ein weiterer Ansatz, der Dich extra absichern kann, in zwei Worten zusammengefasst: Duplizieren und doppelt. Es lohnt sich für alles, was wie oben beschrieben potentiell Probleme verursachen kann, ein Backup zu haben. Konkret meinen wir damit:

  • Eine zweite Zahlungsmethode: Hinterleg eine zweite. Falls die primäre Probleme verursacht, kann man diese schnell und unkompliziert austauschen.
  • Einen zweiten Admin: Ist nur eine Person Admin des Business Managers, ist das immer mit einem Risiko behaftet.
  • Sogar ein zweites Konto: Sollte einmal Dein aktives Konto gesperrt werden, kann Dir nichts besseres passieren, als ein zweites in petto zu haben, das eine Spiegelung des aktiven darstellt. Immer mehr Unternehmen nutzen gerade dieses Backup, um im Ernstfall schnell handeln zu können. Allerdings von unserer Seite die klare Warnung: Der Grund der Kontosperrung sollte sich natürlich im neuen Konto dann vor der Aktivierung nicht wiederfinden.

 

Zusammenfassend gibt es folgende wichtigste Key-Learnings im Zusammenhang mit gesperrten Facebook Werbekontos:
  • Versuch so viele Gründe wie möglich von Anfang an auszuschließen und Dich mit den Facebook Richtlinien vertraut zu machen.
  • Checke regelmäßig verschiedene Stellen im Facebook Universum, um überhaupt mitzubekommen, dass etwas gesperrt wurde.
  • Bau Dir Frühwarnsysteme, die Dich über eine Sperrung auf anderen kommunikativen Wegen als im Business Manager selber über ungewöhnliche Vorgänge informieren können.
  • Bei Sperrungen aufgrund von Zahlungen, schieb diese selber aktiv an & bei anderen Gründen lass Dich vom Support unterstützen, um möglichst wenig Zeit zu verlieren.
  • Sichere Dich ab! Setze so selten wie möglich auf eine Methode und hab für den Ernstfall immer ein Backup.

 

Da wir wissen, dass oftmals schon ein Datenverlust von einem Tag schwere Konsequenzen mit sich ziehen kann, ist unser abschließender Tipp: Besser jetzt als zu spät. Lies Dich wie oben beschrieben ein, bau Dir Backups und checke Deine Kommunikationskanäle mit dem System.

Wir wissen, dass es in der Natur vieler liegt, erst dann zum Arzt zu gehen, wenn Schmerzen da sind. Aber in diesem Fall lohnt es sich, etwas Zeit in die Prävention zu investieren, um im Fall der Fälle schnell agieren zu können.